Müşteri Memnuniyeti Politikamız
Faaliyetlerinin merkezine her zaman abonelerini koyan Vodafone, dünyadaki en iyi, en güvenilir ve en yeni teknolojileri ilk olarak müşterilerinin kullanımına sunar. Dünya standartlarını Türkiye’ye taşıma ve bu standartları daha da yukarı taşıma misyonuyla, müşterilerinden aldığı geri bildirimleri aşağıdaki ana ilkelere bağlı olarak yönetir.
- Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti müşteri hizmetleri politikamızın esas ilkesi olup, tüm müşteri memnuniyeti çalışmalarımızı bu ilke kapsamında gerçekleştiririz.
- Kişisel bilgilerin gizliliği esasına uygun davranır, müşterilerimize ait bilgileri görev ve yetkilerimiz kapsamında sadece müşterilerimizin kendileri ile paylaşırız.
- Müşterilerimiz arasında ayrım yapmaksızın tüm şikayetleri objektif olarak ele alırız.
- Geri bildirimlerin tarafımıza iletilmesi için çeşitli kanallar yaratır ve bu kanalları müşterilerimizle paylaşırız.
- Her geri bildirimin çözüm sürecinde müşterilerimizle açık iletişim halinde olur, süreçle ilgili ön bilgilendirme yapar, her geri bildirime hedef sürede cevap vermeyi önemseriz.
- Müşterilerimizin olumsuz deneyimlerini kendimize bir ders olarak çıkarır, her şikayete ciddiyetle eğiliriz.
- Geri bildirim kaynaklarını düzenli olarak inceler ve gelişim alanlarımıza ilişkin aksiyonlar alırız.
- Süreçlerimizi yasal mevzuat kuralları ve mali kaynaklarımız çerçevesinde, müşteri ve çalışanlarımızın önerileri ile geliştiririz.
- Türkiye'de dijital dönüşümün lideri olma vizyonumuz ışığında, müşterilerimizi ürün ve hizmetlerimizle ilgili doğru bilgilendirmeye ve kullanıcı deneyimlerini geliştirmeye gayret ederiz. Böylece doğabilecek memnuniyetsizlikleri proaktif olarak önlemeyi hedefleriz.
Şikayetlerin Ele Alınması Süreci
Müşterilerimiz sunduğumuz erişim kanalları üzerinden diledikleri şekilde bizimle iletişme geçip şikayetlerini iletebilirler. Çağrı Merkezi veya Vodafone Mağazası'ndan iletilen şikayetlerde ilk kontakta çözümlenmesi mümkün olanlar için çözüm getirilerek abonelerimize bilgilendirmesi yapılır.
İlk kontakta çözümü mümkün olmayan durumlarda inceleme için kayıt alınır ve ilgili ekiplere atanır. Sorumlu ekipler şikayete konu olan durumu inceler . İnceleme konusuna göre mümkün olan en kısa sürede çözüm sağlanır ve abonemize geri dönüş yapılarak şikayet sonucunu bildirilir.
Vodafone...
Faaliyetlerinin merkezine her zaman abonelerini koyan Vodafone, dünyadaki en iyi, en güvenilir ve en yeni teknolojileri ilk olarak müşterilerinin kullanımına sunar. Dünya standartlarını Türkiye’ye taşıma ve bu standartları daha da yukarı taşıma misyonuyla, müşterilerinden aldığı geri bildirimleri aşağıdaki ana ilkelere bağlı olarak yönetir.
- Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti müşteri hizmetleri politikamızın esas ilkesi olup, tüm müşteri memnuniyeti çalışmalarımızı bu ilke kapsamında gerçekleştiririz.
- Kişisel bilgilerin gizliliği esasına uygun davranır, müşterilerimize ait bilgileri görev ve yetkilerimiz kapsamında sadece müşterilerimizin kendileri ile paylaşırız.
- Müşterilerimiz arasında ayrım yapmaksızın tüm şikayetleri objektif olarak ele alırız.
- Geri bildirimlerin tarafımıza iletilmesi için çeşitli kanallar yaratır ve bu kanalları müşterilerimizle paylaşırız.
- Her geri bildirimin çözüm sürecinde müşterilerimizle açık iletişim halinde olur, süreçle ilgili ön bilgilendirme yapar, her geri bildirime hedef sürede cevap vermeyi önemseriz.
- Müşterilerimizin olumsuz deneyimlerini kendimize bir ders olarak çıkarır, her şikayete ciddiyetle eğiliriz.
- Geri bildirim kaynaklarını düzenli olarak inceler ve gelişim alanlarımıza ilişkin aksiyonlar alırız.
- Süreçlerimizi yasal mevzuat kuralları ve mali kaynaklarımız çerçevesinde, müşteri ve çalışanlarımızın önerileri ile geliştiririz.
- Türkiye'de dijital dönüşümün lideri olma vizyonumuz ışığında, müşterilerimizi ürün ve hizmetlerimizle ilgili doğru bilgilendirmeye ve kullanıcı deneyimlerini geliştirmeye gayret ederiz. Böylece doğabilecek memnuniyetsizlikleri proaktif olarak önlemeyi hedefleriz.
Şikayetlerin Ele Alınması Süreci
Müşterilerimiz sunduğumuz erişim kanalları üzerinden diledikleri şekilde bizimle iletişme geçip şikayetlerini iletebilirler. Çağrı Merkezi veya Vodafone Mağazası'ndan iletilen şikayetlerde ilk kontakta çözümlenmesi mümkün olanlar için çözüm getirilerek abonelerimize bilgilendirmesi yapılır.
İlk kontakta çözümü mümkün olmayan durumlarda inceleme için kayıt alınır ve ilgili ekiplere atanır. Sorumlu ekipler şikayete konu olan durumu inceler . İnceleme konusuna göre mümkün olan en kısa sürede çözüm sağlanır ve abonemize geri dönüş yapılarak şikayet sonucunu bildirilir.
Vodafone...
