Brükselden yapılan IP/09/1092 sayılı ve 7 Temmuz 2009 tarihli AT basın bildirisiyle, sorunlu piyasalara daha hızlı müdahale edilebilmesini sağlamak amacıyla hazırlanan AB genelindeki şikayet sınıflandırma sistemine ilişkin tasarı Avrupa Komisyonunca genel görüşlere açıldı.
Brükselden yapılan IP/09/1092 sayılı ve 7 Temmuz 2009 tarihli AT basın bildirisiyle, sorunlu piyasalara daha hızlı müdahale edilebilmesini sağlamak amacıyla hazırlanan AB genelindeki şikayet sınıflandırma sistemine ilişkin tasarı Avrupa Komisyonunca genel görüşlere açıldı.
Bilindiği üzere, piyasanın sağlıklı bir şekilde işlediğini anlayabilmek açısından başvurulan en temel göstergelerden birisi tüketici şikayetlerine ilişkin verileridir. Avrupa genelinde yaklaşık 700 civarında şikayet çözüm örgütü yer almakta olup, her biri kendi şikayet sınıflandırma sistemini kullanmaktadır. Bu durum ulusal düzeyde dahi genel resmin görülmesini zorlaştırmaktadır. Tasarı ile tüketici şikayetlerini toplayan ABdeki örgütlerin karşılaştırmalı analizleri mümkün kılan standart bir sınıflandırma sistemini kullanmalarının sağlanması ve toplanan bu verileri Komisyona rapor edebilmeleri hedeflenmektedir. Sınıflandırma sisteminin kullanımı gönüllülük ilkesine tabi olup, sistemin AB düzeyinde ve ulusal düzeyde otoritelerin daha hızlı ve etkin bir şekilde tüketiciler için politikalar oluşturabilmelerine ve gerekli önlemleri alabilmelerine imkan tanıyacağı öngörülmektedir.
Çalışma dokümanında yer alan sınıflandırma sistemine ilişkin ana başlıklar ve kısa açıklamalar aşağıda yer almaktadır:
Kısım A Genel Bilgi
1. Tüketicinin bulunduğu ülke (şikayet kabulünde istenilmesi önerilir, şikayet sorgusunda konulması ihtiyaridir)
1.1. Avusturya
1.2. Belçika
1.3. Bulgaristan
2. Müteşebbisin bulunduğu ülke (şikayet kabulünde istenilmesi önerilir, şikayet sorgusunda konulması ihtiyaridir)
1.1. Avusturya
1.2. Belçika
1.3. Bulgaristan
3. Şikayetin iletildiği tüketici kuruluşu (şikayet kabulünde istenilmesi önerilir, şikayet sorgusunda konulması ihtiyaridir)
3.1. Serbest metin
4. Tüketicinin talebi (şikayet kabulünde istenilmesi önerilir, şikayet sorgusunda konulması ihtiyaridir)
4.1. Şikayet
4.2. Sorgu
5. Talebin yapıldığı tarih (şikayet kabulünde istenilmesi önerilir, şikayet sorgusunda konulması ihtiyaridir)
5.1. GG-AA-YYYY
6. Satış Yöntemi (şikayet kabulünde istenilmesi önerilir, şikayet sorgusunda konulması ihtiyaridir)
6.1. Mağazalarda dahil işyerleri,
6.2. e-Ticaret hariç mesafeli satış (telefon, posta gibi)
6.3. e- Ticaret
6.4. Ticaret fuarı
6.5. Açık arttırma
6.6. İnternetten açık arttırma
6.7. Kapıdan satış
6.8.Diğer
6.9. Bilinmiyor
7. Reklam Yöntemi (şikayet kabulünde ve sorgusunda konulması ihtiyaridir)
7.1. Yüz yüze,
7.2. Telefon görüşmesi,
7.3. Yazılı mesaj,
7.4. Görsel-işitsel mecra,
7.5. Yazılı mecra (gazete, broşür, el ilanı gibi),
7.6. İnternet,
7.7. E-posta,
7.8. Radyo,
7.9. Açık hava,
7.10. Diğer
8. İşyerlerinin tipi (şikayet kabulünde ve sorgusunda konulması ihtiyaridir)
8.1. Süpermarket, hipermarket,
8.2. İndirim mağazası,
9. Ödeme tipi (şikayet kabulünde ve sorgusunda konulması ihtiyaridir)
9.1. Nakit
9.2. Banka Kartı
9.3. Kredi Kartı
9.4. Çek
9.5. Banka transferi
9.6. Paypal veya benzeri
9.7. Elektronik havale, Western Union veya benzeri
9.8. Diğer
10. Müteşebbisin unvanı (şikayet kabulünde ve sorgusunda konulması ihtiyaridir)
10.1. Serbest metin
11. İşlem tutarı (şikayet kabulünde ve sorgusunda konulması ihtiyaridir)
11.1. Para birimi belirtilerek
12. Tüketicinin zararı
12.1. Para birimi belirtilerek
Kısım B Sektör Bilgisi
Şikayet kabulünde en az ikinci seviyede bilgi istenilmesi önerilmektedir. Örneğin; 1.1.Yiyecek Meyve ve sebzeler, 1.2.Yiyecek Et ürünleri gibi. Şikayet sorgulamasında ise bu durum ihtiyaridir.
1. Tüketici Ürünleri
1.1. Yiyecek Meyve ve sebzeler
1.2. Yiyecek Et ürünleri
1.3. Yiyecek Ekmek ve hububat
1.4. Yiyecek Diğer
1.5. Alkolsüz içecekler
1.6. Alkollü içecekler
1.7. Tütün
1.8. Giyim (özel dikimde dahil) ve ayakkabılar
1.9. Ev bakım ve onarım ürünleri
1.10. Tefrişat
1.11. Elektronik ürünler
1.12. Büyük ev aletleri
1.13. Küçük ev aletleri
1.14. Bilgi ve iletişim teknolojileri ürünleri
1.15. Eğlence ürünleri (spor ekipmanları, müzik enstrümanları gibi)
1.16. Yeni otomobiller
1.17. İkinci el otomobiller
1.18. Diğer binek araçları
1.19. Yakıtlar ve yağlar
1.20. Otomobiller ve diğer binek araçları için yedek parçalar ve aksesuarlar
1.21. Kitaplar, dergiler, gazeteler ve kırtasiye ürünleri
1.22. Evde beslenen hayvanlar ve bunlara yönelik ürünler
1.23. Kişisel bakım için kullanılan elektrikli ürünler
1.24. Kozmetik ve kişisel bakım ürünleri
1.25. Mücevher, gümüş eşya, saatler ve benzer aksesuarlar
1.26. Bebek ve çocuk ürünleri
1.27. Temizlik ve bakım ürünleri
2. Genel Tüketici Hizmetleri
2.1. Gayrimenkul hizmetleri
2.2. Konut hizmetleri
2.3. Ev bakım, onarım hizmetleri
2.4. Evden eve nakliye ve depolama
2.5. Ev temizlik hizmetleri
2.6. Kişisel bakım hizmetleri
2.7. Giyim ve ayakkabıların temizlenmesine, bakım ve kiralamasına yönelik hizmetler
2.8. Destek ve aracılık servisleri (danışmanlık, buluşma veya yetenek ajansları gibi)
2.9. Taşıtların ve diğer ulaşım araçlarının bakım ve onarımı
2.10. Hukuk hizmetleri ve muhasebe
2.11. Cenaze hizmetleri
2.12. Çocuk bakımı
2.13. Evde beslenen hayvanlara yönelik hizmetler
3. Finansal Hizmetler
3.1. Bankacılık Cari işlemler
3.2. Bankacılık Kredi işlemleri
3.3. Bankacılık Tasarruf işlemleri
3.4. Bankacılık Diğer
3.5. Yatırımlar, emeklilik fonları ve menkul değerler
3.6. Sigorta Konut
3.7. Sigorta Ulaşım
3.8. Sigorta Hayat, sağlık ve diğer
4. Posta Hizmetleri ve Elektronik İletişim
4.1. Posta ve kurye hizmetleri
4.2. Sabit telefon hizmetleri
4.3. Cep telefonu hizmetleri
4.4. İnternet hizmetleri
4.5. Televizyon hizmetleri
4.6. Hizmet paketleri
4.7. Diğer hizmetler
5. Ulaşım Hizmetleri
5.1. Otobüs ve metro taşımacılığı
5.2. Demiryolu taşımacılığı
5.3. Havayolu taşımacılığı
5.4. Taksi
5.5. Deniz, nehir ve diğer su taşımacılığı
5.6. Taşımacılık altyapısı hizmetleri (otopark, otobüs terminali, tren garı, hava alanı gibi)
5.7. Kiralama hizmetleri
6. Boş zamanı değerlendirmeye yönelik hizmetler
6.1. Otel ve diğer tatil konaklaması
6.2. Paket turlar
6.3. Diğer seyahat acentesi hizmetleri
6.4. Devre tatil ve benzeri hizmetler
6.5. Restoranlar ve barlar
6.6. Spor ve boş zaman aktiviteleri
6.7. Kültür ve eğlence hizmetleri
6.8. Kumar ve çekilişler
7. Enerji ve Su
7.1. Su
7.2. Elektrik
7.3. Gaz
7.4. Diğer enerji hizmetleri
8. Sağlık
8.1. Eczacılık ürünleri
8.2. Hastalar tarafından kullanılan medikal aletler ve diğer fiziksel destek ürünleri
8.3. Medikal hizmetler
8.4. Alternatif tıp ürünleri
8.5. Huzur evleri ve ev bakımı
9. Eğitim
9.1. Okullar
9.2. Dil kursları
9.3. Sürücü kursları
9.4. Diğer özel kurslar
9.5. Huzur evleri ve ev bakımı
10. Diğer
10.1. Diğer
10.2. Erotik hizmetler
Kısım C Şikayet Tipi Bilgisi
Şikayet kabulünde en az birinci seviyede bilgi istenilmesi önerilmektedir. Örneğin; Mal veya hizmet kalitesi, Mal teslimi/hizmet ifası gibi. Şikayet sorgulamasında ise bu durum ihtiyaridir.
1. Ürün kalitesi
2. Mal teslimi/hizmet ifası
3. Fiyat/tarife
4. Faturalandırma ve borç ödemesi
5. Garanti, ihtiyari garanti
6. Satış sonrası hizmetler, tazminat
7. Sözleşmeler ve satışlar
8. Etik konular
9. Gizlilik
10. Haksız Ticari Uygulamalar
11. Ürün ve hizmet güvenliği
12. Sağlayıcı değişimi
13. Diğer
Brükselden yapılan IP/09/1092 sayılı ve 7 Temmuz 2009 tarihli AT basın bildirisiyle, sorunlu piyasalara daha hızlı müdahale edilebilmesini sağlamak amacıyla hazırlanan AB genelindeki şikayet sınıflandırma sistemine ilişkin tasarı Avrupa Komisyonunca genel görüşlere açıldı.
Bilindiği üzere, piyasanın sağlıklı bir şekilde işlediğini anlayabilmek açısından başvurulan en temel göstergelerden birisi tüketici şikayetlerine ilişkin verileridir. Avrupa genelinde yaklaşık 700 civarında şikayet çözüm örgütü yer almakta olup, her biri kendi şikayet sınıflandırma sistemini kullanmaktadır. Bu durum ulusal düzeyde dahi genel resmin görülmesini zorlaştırmaktadır. Tasarı ile tüketici şikayetlerini toplayan ABdeki örgütlerin karşılaştırmalı analizleri mümkün kılan standart bir sınıflandırma sistemini kullanmalarının sağlanması ve toplanan bu verileri Komisyona rapor edebilmeleri hedeflenmektedir. Sınıflandırma sisteminin kullanımı gönüllülük ilkesine tabi olup, sistemin AB düzeyinde ve ulusal düzeyde otoritelerin daha hızlı ve etkin bir şekilde tüketiciler için politikalar oluşturabilmelerine ve gerekli önlemleri alabilmelerine imkan tanıyacağı öngörülmektedir.
Çalışma dokümanında yer alan sınıflandırma sistemine ilişkin ana başlıklar ve kısa açıklamalar aşağıda yer almaktadır:
Kısım A Genel Bilgi
1. Tüketicinin bulunduğu ülke (şikayet kabulünde istenilmesi önerilir, şikayet sorgusunda konulması ihtiyaridir)
1.1. Avusturya
1.2. Belçika
1.3. Bulgaristan
2. Müteşebbisin bulunduğu ülke (şikayet kabulünde istenilmesi önerilir, şikayet sorgusunda konulması ihtiyaridir)
1.1. Avusturya
1.2. Belçika
1.3. Bulgaristan
3. Şikayetin iletildiği tüketici kuruluşu (şikayet kabulünde istenilmesi önerilir, şikayet sorgusunda konulması ihtiyaridir)
3.1. Serbest metin
4. Tüketicinin talebi (şikayet kabulünde istenilmesi önerilir, şikayet sorgusunda konulması ihtiyaridir)
4.1. Şikayet
4.2. Sorgu
5. Talebin yapıldığı tarih (şikayet kabulünde istenilmesi önerilir, şikayet sorgusunda konulması ihtiyaridir)
5.1. GG-AA-YYYY
6. Satış Yöntemi (şikayet kabulünde istenilmesi önerilir, şikayet sorgusunda konulması ihtiyaridir)
6.1. Mağazalarda dahil işyerleri,
6.2. e-Ticaret hariç mesafeli satış (telefon, posta gibi)
6.3. e- Ticaret
6.4. Ticaret fuarı
6.5. Açık arttırma
6.6. İnternetten açık arttırma
6.7. Kapıdan satış
6.8.Diğer
6.9. Bilinmiyor
7. Reklam Yöntemi (şikayet kabulünde ve sorgusunda konulması ihtiyaridir)
7.1. Yüz yüze,
7.2. Telefon görüşmesi,
7.3. Yazılı mesaj,
7.4. Görsel-işitsel mecra,
7.5. Yazılı mecra (gazete, broşür, el ilanı gibi),
7.6. İnternet,
7.7. E-posta,
7.8. Radyo,
7.9. Açık hava,
7.10. Diğer
8. İşyerlerinin tipi (şikayet kabulünde ve sorgusunda konulması ihtiyaridir)
8.1. Süpermarket, hipermarket,
8.2. İndirim mağazası,
9. Ödeme tipi (şikayet kabulünde ve sorgusunda konulması ihtiyaridir)
9.1. Nakit
9.2. Banka Kartı
9.3. Kredi Kartı
9.4. Çek
9.5. Banka transferi
9.6. Paypal veya benzeri
9.7. Elektronik havale, Western Union veya benzeri
9.8. Diğer
10. Müteşebbisin unvanı (şikayet kabulünde ve sorgusunda konulması ihtiyaridir)
10.1. Serbest metin
11. İşlem tutarı (şikayet kabulünde ve sorgusunda konulması ihtiyaridir)
11.1. Para birimi belirtilerek
12. Tüketicinin zararı
12.1. Para birimi belirtilerek
Kısım B Sektör Bilgisi
Şikayet kabulünde en az ikinci seviyede bilgi istenilmesi önerilmektedir. Örneğin; 1.1.Yiyecek Meyve ve sebzeler, 1.2.Yiyecek Et ürünleri gibi. Şikayet sorgulamasında ise bu durum ihtiyaridir.
1. Tüketici Ürünleri
1.1. Yiyecek Meyve ve sebzeler
1.2. Yiyecek Et ürünleri
1.3. Yiyecek Ekmek ve hububat
1.4. Yiyecek Diğer
1.5. Alkolsüz içecekler
1.6. Alkollü içecekler
1.7. Tütün
1.8. Giyim (özel dikimde dahil) ve ayakkabılar
1.9. Ev bakım ve onarım ürünleri
1.10. Tefrişat
1.11. Elektronik ürünler
1.12. Büyük ev aletleri
1.13. Küçük ev aletleri
1.14. Bilgi ve iletişim teknolojileri ürünleri
1.15. Eğlence ürünleri (spor ekipmanları, müzik enstrümanları gibi)
1.16. Yeni otomobiller
1.17. İkinci el otomobiller
1.18. Diğer binek araçları
1.19. Yakıtlar ve yağlar
1.20. Otomobiller ve diğer binek araçları için yedek parçalar ve aksesuarlar
1.21. Kitaplar, dergiler, gazeteler ve kırtasiye ürünleri
1.22. Evde beslenen hayvanlar ve bunlara yönelik ürünler
1.23. Kişisel bakım için kullanılan elektrikli ürünler
1.24. Kozmetik ve kişisel bakım ürünleri
1.25. Mücevher, gümüş eşya, saatler ve benzer aksesuarlar
1.26. Bebek ve çocuk ürünleri
1.27. Temizlik ve bakım ürünleri
2. Genel Tüketici Hizmetleri
2.1. Gayrimenkul hizmetleri
2.2. Konut hizmetleri
2.3. Ev bakım, onarım hizmetleri
2.4. Evden eve nakliye ve depolama
2.5. Ev temizlik hizmetleri
2.6. Kişisel bakım hizmetleri
2.7. Giyim ve ayakkabıların temizlenmesine, bakım ve kiralamasına yönelik hizmetler
2.8. Destek ve aracılık servisleri (danışmanlık, buluşma veya yetenek ajansları gibi)
2.9. Taşıtların ve diğer ulaşım araçlarının bakım ve onarımı
2.10. Hukuk hizmetleri ve muhasebe
2.11. Cenaze hizmetleri
2.12. Çocuk bakımı
2.13. Evde beslenen hayvanlara yönelik hizmetler
3. Finansal Hizmetler
3.1. Bankacılık Cari işlemler
3.2. Bankacılık Kredi işlemleri
3.3. Bankacılık Tasarruf işlemleri
3.4. Bankacılık Diğer
3.5. Yatırımlar, emeklilik fonları ve menkul değerler
3.6. Sigorta Konut
3.7. Sigorta Ulaşım
3.8. Sigorta Hayat, sağlık ve diğer
4. Posta Hizmetleri ve Elektronik İletişim
4.1. Posta ve kurye hizmetleri
4.2. Sabit telefon hizmetleri
4.3. Cep telefonu hizmetleri
4.4. İnternet hizmetleri
4.5. Televizyon hizmetleri
4.6. Hizmet paketleri
4.7. Diğer hizmetler
5. Ulaşım Hizmetleri
5.1. Otobüs ve metro taşımacılığı
5.2. Demiryolu taşımacılığı
5.3. Havayolu taşımacılığı
5.4. Taksi
5.5. Deniz, nehir ve diğer su taşımacılığı
5.6. Taşımacılık altyapısı hizmetleri (otopark, otobüs terminali, tren garı, hava alanı gibi)
5.7. Kiralama hizmetleri
6. Boş zamanı değerlendirmeye yönelik hizmetler
6.1. Otel ve diğer tatil konaklaması
6.2. Paket turlar
6.3. Diğer seyahat acentesi hizmetleri
6.4. Devre tatil ve benzeri hizmetler
6.5. Restoranlar ve barlar
6.6. Spor ve boş zaman aktiviteleri
6.7. Kültür ve eğlence hizmetleri
6.8. Kumar ve çekilişler
7. Enerji ve Su
7.1. Su
7.2. Elektrik
7.3. Gaz
7.4. Diğer enerji hizmetleri
8. Sağlık
8.1. Eczacılık ürünleri
8.2. Hastalar tarafından kullanılan medikal aletler ve diğer fiziksel destek ürünleri
8.3. Medikal hizmetler
8.4. Alternatif tıp ürünleri
8.5. Huzur evleri ve ev bakımı
9. Eğitim
9.1. Okullar
9.2. Dil kursları
9.3. Sürücü kursları
9.4. Diğer özel kurslar
9.5. Huzur evleri ve ev bakımı
10. Diğer
10.1. Diğer
10.2. Erotik hizmetler
Kısım C Şikayet Tipi Bilgisi
Şikayet kabulünde en az birinci seviyede bilgi istenilmesi önerilmektedir. Örneğin; Mal veya hizmet kalitesi, Mal teslimi/hizmet ifası gibi. Şikayet sorgulamasında ise bu durum ihtiyaridir.
1. Ürün kalitesi
2. Mal teslimi/hizmet ifası
3. Fiyat/tarife
4. Faturalandırma ve borç ödemesi
5. Garanti, ihtiyari garanti
6. Satış sonrası hizmetler, tazminat
7. Sözleşmeler ve satışlar
8. Etik konular
9. Gizlilik
10. Haksız Ticari Uygulamalar
11. Ürün ve hizmet güvenliği
12. Sağlayıcı değişimi
13. Diğer